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PRESSEMITTEILUNG "ActivMedia Netprofit 1999" Detmold, 23.11.99 -up

"Die typische E-Commerce Transaktion auf B-to-B Seiten betraegt $800 und auf B-to-C Seiten $244"

Das sind aktuelle Zahlen aus dem Report "Real Numbers Behind Net Profits 1999" von
Activmedia www.activmediaresearch.com

Die 6. Auflage der Studie "Real Numbers Behind Net Profits 1999" der US-Marktforschungscompany ActivMedia liegt vor. Der Studie gibt einen breiten Ueberblick über die verschiedenen Online-Sektoren, Daten, Zahlen, Fakten aus der B-to-B und B-to-C Online-Industrie. Sie zeigt Meilensteine und Vergleichsdaten zum Wachstum und zur Entwicklung. Weiterhin fuehrt sie Umsaetze, Marketingbudgets und Internetstrategien der Unternehmen auf.

Hier ein kleiner Auszug daraus: Die typische E-Commerce Transaktion auf B-to-B Seiten betraegt $800 und auf B-to-C Seiten $244. Web-basierte Transaktionen werden langsam ein wichtiger Umsatzfaktor in allen Industriesektoren. Das Mittel der einzelnen E-Commerce-Transaktion liegt bei $300, wobei der gesamte Durchschnittswert aller Transaktionen auf $4.600 betraegt. Die mittlere Transaktionshoehe liegt bei B-to-B Seiten 3-4 mal hoeher als bei B-to-C Seiten. Es gibt zwei Hauptgruppen von Transaktionshoehen, einmal von $100-500 und von $1.000-10.000. Die B-to-C Transaktionen sind kleiner als die B-to-B Transaktionen. 3/5 liegen bei $500 oder weniger, 1/3 sind unter $100. Im Gegensatz dazu liegt nur 1/10 Transaktionen im B-to-B Bereich unter $100, 1/3 liegt zwischen $100 und $500, und fast die Haelfte liegt ueber $1.000.

Typische Transaktionshoehen ueber eine Website:

1/7 der Seiten wickelt pro Monat mehr als 100 Transaktionen ab, 3/4 bis zu 50 Transaktionen und 2/5 weniger als 10 im Monat.
Laut Harry Wohlander, VP von ActivMediaResearch, "hat die Zeit der Online-Prozesse begonnen, technisch und auch praktisch. Fuer Unternehmen, die ihre Produkte online anbieten und die Zahlungen online ermoeglichen koennen, beginnt nun die Zeit, da das Internet nicht nur mehr ein Marketinginstrument ist, sondern ein Businessprozessfaktor."

Mehr Informationen ueber die Studie finden Sie hier. Bitte klicken.

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Einordnung des Internets in die Unternehmensplanung -up

In der heutigen Zeit schreitet die Entwicklung der Kommunikationsmöglichkeiten mit großen Schritten voran und nimmt dynamisch wachsende Formen an. Die weltweite Vernetzung mit Kommunikationsleitungen, das globale Handeln, das Zusammenrücken von Wirtschaftszonen und die Entwicklung der neuen Medien bietet gänzlich neue Möglichkeiten und Wege Geschäfte zu tätigen und zu kommunizieren. Waren früher noch Schlagworte wie das Marketing-Mix oder Public Relations in jeder Munde derer, die etwas in Marketingabteilungen zu sagen hatte und sagen wollten, gibt es heute viele zusätzliche neue Trends und Formen. Diese klassischen Formen des Marketing werden heute aufgrund der sich ständig entwickelnden Techniken und moderner Kommunikationsformen ersetzt durch solche Begriffe wie Dialogmarketing, E-Commerce, Responsemanagement, Onlinemarketing , Datamining, Databasemanagement, Customer Profiling und vieles mehr.

Allein an der Fülle der verschiedenen Begriffe sieht man, daß hier ein erheblicher Bedarf besteht, diese vermeintlich neuen Formen des Marketing zu verstehen, zu sortieren und für seine Zwecke einzusetzen. Dabei bedeutet z.B. das Customer Profiling nicht viel mehr, als Herausarbeiten eines Kundenprofils. Nur das sollte eigentlich jeder gute Vertriebsleiter von sich aus kennen und mit einem guten Stamm an Außendienstmitarbeitern auch verstehen können.

Nur in der heutigen Zeit der Computer und der annährend totalen Informationsüberflutung benötigt man modernere Begriffe, um gleichen Probleme und/oder Arbeitsweise von früher zu beschreiben. Sicherlich man darf nicht verkennen, daß ein Bedarf an Informationen besteht, um Entscheidungsgrundlagen zu haben. Diese Informationen können aufgrund der neuen Fülle auch nur noch über Computersysteme verarbeitet und bearbeitet werde, wobei natürlich auch die Informationsbeschaffung schon vollautomatisch ablaufen kann, sobald man seine Geschäfte über solche E-Business-Systeme abwickelt. Jeder Vorgang hinterlässt Daten, die sofort gespeichert, verarbeitet und zu schnellen Entscheidungen genutzt werden können. Und das aktuell und rund um die Uhr, und auch noch weltweit.

Diese Schnelligkeit und Aktualität geben einem teilweise, bei richtigem Einsatz, völlig neue Möglichkeiten der Kundenansprache, Kundenbindung und die Erschließung neuer Märkte. Und nicht nur im Marketingmix sollte das Medium Internet richtig eingesetzt werden, sondern gerade für Geschäftsprozeßoptimierungen und Kommunikationswege im B-to-B-Bereich ist das Internet einzusetzen. Besonders sind hier die mittelständischen Unternehmen angesprochen, die nun auch die Möglichkeiten erhalten sich zu vernetzen und zu agieren, wie die “Großen”.

Da es sich hier um komplexe unternehmensübergreifende Einsatzmöglichkeiten geht, sollten diese neuen Einsatzformen von Kommunikation und Medien auf Unternehmensstrategieebene erfolgen, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Und i.d.R. sollte man sich in diesem Bereich durch erfahrene Agenturen und Consultingunternehmen beraten lassen, um Planungsfehler im Vorfeld auszuschalten. Auch gerade in diesem Bereich der Agenturen werden wohl auch zukünftig nur die erfolgreich bleiben, die es verstehen Web-Know-How, Systemhauseigenschaften und Businessconsulting zu verbinden bzw. mit Synergiepartner zusammen anbieten
können.

Nur die Unternehmen, ob Großunternehmen oder insbesondere Mittelständler, die es verstehen, diesen komplexen Prozeß zu verstehen, werden in Zukunft die Möglichkeit haben, mit und im Internet Geschäfte zu tätigen und auch auf dem Offline-Markt zukünftig bestehen zu können.

Über den Autor: Michael Beck, 27 Jahre ist Inhaber der Online Marketing Beratung bima und Partner der EMA für den weltweiten Global Reach Promotion-Service Wiedergabe und Auszüge nur mit Genehmigung des Autors.

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E-Commerce - wir sehen nur die Spitze oder lassen Sie uns nicht den Titanic-Fehler machen! -up

E-Commerce, was ist das eigentlich, jeder spricht darüber, jeder will mitmachen, viele machen mit, keiner weiß ob es Erfolg gebracht hat oder nicht.

Sicherlich stecken wir hier gerade in Europa noch in den Kinderschuhen, was E-Commerce, respektive E-Business, angeht und auch die Erfolgsmeldungen lassen noch auf sich warten.

Gerne spreche ich hier wieder die IBM-Werbung an, die deutlich zeigt, daß ein Hype wieder einmal nicht richtig bewertet werden kann. “Für jede Mark die wir reinstecken, bekommen wir zwei heraus”

Auch den typischen Planungsprozeß in deutschen Unternehmen gebe ich hier gerne einmal zur Diskussion:

1. Euphorie über die Idee
2. Freude bei der Planung
3. Ernüchterung bei der Umsetzung
4. Erstaunen über das Nichtgelingen
5. Bestrafung der Unbeteiligten

Sicherlich werden bei neuen Technologien und neuen Wegen Fehler gemacht, ohne Fehler wäre kein Lernprozeß vorzufinden, der grundlegend ist für wiederum neue Innovationen und Ideen.

Nur eine ausreichende Planung im Vorfeld, wird schon so manche Prozeße und Lösungen erfolgreicher machen.

Oben sprach ich von Hype und Euphorie, nur diese Schlagworte vernebeln einem oft die Sicht der Dinge und man vergißt mit einer gehörigen Portion Pragmatismus und Konservatismus an Projekte heranzugehen.

“Wir sind jetzt auch mit einem Shop im Internet und betreiben E-Commerce”

Nur was bringt einem Unternehmen ein zusätzlicher Vertriebs-und Kommunikationskanal, wenn es nicht einmal im “Normalbetrieb” in der Lage ist, Lieferanfragen zu beantworten, Kataloge zu schicken, pünktlich zu liefern. Solange diese einfachen Regeln und Prozeße nicht beherrscht werden, kann man über den E-Commerce nicht mehr gewinnen, höchstens verlieren.

Man muß natürlich jeweils Unternehmen und Branchen einteilen und kann nicht alle pauschal bewerten.

Die Unternehmen, die ausschließlich über das Netz agieren, haben ihre Unternehmensstrategien und Philosophien dementsprechend angepasst und konzentrieren sich darauf. Gute Beispiele sind Amazon, Dell u.s.w.

Hier sind uns die Amerikaner 2-3 Jahre voraus. Eine Studie über die 100 US-Top E-Commerce Seiten zeigt deren Strategien und analysiert deren Erfolge. Die Studie kann bei uns bezogen werden, bitte eine eMail an mich)

Hier sollten wir Europäer ruhig einmal über den Teich schauen und daraus lernen.

Obwohl der EU-Markt nicht in allen Belangen der Telekommunikation (Kosten und Gewohnheiten)  mit den US verglichen werden kann, sind die Vorgehensweisen der E-Commerce-Lösungen in  ihren Grundaussagen jedenfalls übertragbar.

Die Unternehmen, die das Netz nur zusätzlich nutzen, sind dann wiederum nach Branchen und Größe einzuordnen. Hier sind die Großen dem Mittelstand sicherlich wieder voraus, obwohl auch dort noch Nachholbedarf besteht. Den hat der Mittelstand auf jeden Fall.

Daher ist das bisher vorausgesagte Riesen-Wachstum im europäischen E-Commerce auch nocht nicht so ausgebrochen. Meines Erachtens hat das langsamere Wachstum im E-Commerce sicherlich auch etwas mit der Investitionspolitik der Unternehmen zu tun, die gerade jetzt ihre kompletten Budgets vermutlich für die Y2K-Anpassung geplant, abgesegnet und schon ausgegeben haben.

Im Jahr 2000 werden auch dann die Budgets für den E-Commerce größer werden und der Run auf den nächsten Hype geht richtig los.

Nur damit es richtig losgehen kann, sind viele Dinge zu beachten.

Der Titel heißt: E-Commerce wir sehen nur die Spitze oder lassen Sie uns nicht den Titanic-Fehler machen?

Jeder weiß, das der Titanic ein Eisberg zum Verhängnis wurde, dessen Spitze zwar sichtbar war, aber dessen ungeheures Ausmaß unter der Wasseroberläche leider nicht mehr registriert wurde und einige “unschöne Ecken und Kanten” brachten das “beste Schiff aller Zeiten” zum Sinken.

Nehmen wir ein Unternehmen als Schiff und die E-Commerce-Lösung ist der Eisberg.

Zum einen braucht das Schiff ein Ziel, damit es seinen Hafen erreichen kann. Das kann ich nicht oft genug wiederholen. Der Eisberg besteht aus der kleinen sichtbaren Spitze und wird doch erst durch seinen großen Rumpf und mit all seinen Ausmaßen zu einem unüberwindbaren Schauspiel.

Also brauche ich für das Unternehmen Strategien und Konzepte. Das gleiche gilt für die E-Commerce-Lösung. Es sind die Unternehmensgröße, Branche, Zielgruppe (B-to-B, B-to-C etc.) einzubeziehen.

Gesehen wird das Front End, sprich die Shop-Oberläche, die Navigation, das Design, die Produkte.

Nicht gesehen wird das Back End, sprich Projektmanagement, Produktion, Logistik, Lagerhaltung Technik, IT, Finanzservice, Sicherheiten, Service-Center, Datawarehouse, After-Sales Service, Warenwirtschaftssystems, Kompatibilitäten ....

Wie wir wissen steckt der Teufel im Detail und dann meistens dort wo wir ihn nicht sofort sehen, sprich im Back End. Und genau das sitzen die kleinen unschönen Ecken und Kanten, die unser Unternehmen treffen und versenken können, wenn wir nicht darauf achten, eben den Titanic-Fehler begehen.

Denn nur an diesem Back End werden uns unsere Kunden messen. Denn eine richtige E-Commerce-Lösung wird erst zum E-Commerce, wenn der Kunde etwas kauft und wieder kommt und nochmal kauft, und nochmal ....

Alles andere ist Augenwäscherei und hat mit E-Commerce nichts zu tun. Tolle Visits/PageImpressions bringen keinen direkten Umsatz, vielleicht Bannereinnahmen, dann hab ich aber ein falsches Ziel gesetzt. Denn E-Commerce heißt Elektronischer Handel, es wird erst durch Verkauf gehandelt.

Da haben wir das nächste Wort: Handeln.

Leider handeln viele Unternehmen nicht oder nicht richtig, wenn Aufträge und Anfragen über das Netz kommen. Ich glaube die Redakteure der Zeitschrift Internet World warten heute noch auf einige von den im Dez. 1998 über das Netz bestellten Weihnachtsgeschenken.

Gehen wir einmal Schritt für Schritt einen E-Commerce Vorgang durch.

Auf die gestalterischen Elemente des Front End will ich hier allerdings nicht zu viel eingehen. Jeder weiß, wie eine vernünftige Seite zu gestalten ist.

-einfache und schlüssige Navigation
-Produktauswahl und Preistransparenz
-ansprechendes Design nach CI
-Schnelligkeit

Viel wichtiger ist es hier auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen:

Die meisten Anfrage/Bestell-Formulare sind so aufgebaut, daß Name/Vorname/Adresse und Kontaktdaten eingeben werden.

Wie viele bestellen aber über eine Firma? Wo ist das Feld Firma?

Rechung bitte an die Firma, das Buch aber nach Hause, Oops wie kann ich denn jetzt unterschiedliche Rechnungs-und Lieferanschrift eingeben?

Viele Unternehmen, die sich nur auf den E-Commerce konzentriert haben, setzen sog. Cross-Selling und Collaborative Filtering Systeme ein. Das sind Systeme, die einem ein ähnliches Produkt oder Zusatzinformationen zu meinem bisherigen Einkaufsverhalten liefern.

z.B.: Ich kaufe einen Golfball und erhalten gleich noch ein Angebot eingeblendet über den neusten Schläger. Ich kaufe vier Bücher eines bestimmten Autors und erhalten weitere Informationen über einen ähnlich schreibenden Autor.

Sicherlich ist das teilweise der richtige Weg des Kundenservice, nur teilweise will ich schnell und zügig etwas bestellen, dann benötige ich keinen zusätzlichen Informationsüberschuß. Und die meisten wollen nur schnell und zügig im Netz agieren.

Dem Kunden müssen verschieden Möglichkeiten der Bestellungen angeboten werden (Kreditkarte, Nachnahme, Rechnung). Dem Kunden müssen die Liefermöglichkeiten und Lieferwege offengelegt werden (per UPS, per DHL, per Post, per Kurier etc.)

Eine Kontaktzone muß eingereicht sein, für Pre-Sales und After-Sales Anfragen. Kontaktinfos müssen ausführlich sein (Impressum, Fax, Email-Center, Ansprechpartner, Call-Center).

Das ist nur eine kleine Auswahl der Funktionalitäten, die beim Front End beachtet werden müssen.

Besonders wichtig sind hier die werbepsychologischen Aspekte des Front End. Wie klicken sich die User durch mein Angebot? Die Produkte müssen dem angepasst werden.

Ansprechende Farben müssen gewählt werden. Die AIDA-Formel sollte beachtet werden, wir müssen versuchen einen sogannten Flow zu erzeugen, wie mache ich den Surfer zum Stammkunden.

Können wir ein Sicherheitsgefühl aufbauen und vermitteln, z.B. durch Logos oder Links von anerkannten Zahlungsmethoden und bekannten Unternehmen (z.B.: Visa-oder Eurocard zahlbar).

Denn über vertraute Namen und Logos ist gleich eine zusätzliche Brücke zum Markenangebot gebaut.

Diese Markenführung im Netz ist sehr wichtig und unabdingbar. Ziel muß es sein, eine Marke für sein Angebot zu schaffen. Erkennt der Kunde das CI und die Marke (Brand), dann erweckt das gleich mehr Vertrauen bei ihm. Und Vertrauen ist die Basis von langfristigen und erfolgreichen Geschäftsbeziehungen. Eine sehr gute Studie ist unter http://www.studioarchetype.com zu finden.

Langfristige Geschäfte, d.h. Stammkundschaft muß das Ziel sein. Denn die Akquise von Neukunden ist 6-7 mal teurer als vorhandene Kunden zu binden. Und die Mund-zu-Mund Propaganda von zufriedenen Stammkunden ist unverzichtbares Mittel in der Promotion. Natürlich nur im Positiven. Denn unzufriedene Kunden berichten 10-12 Bekannten von ihrem Negativerlebnis und gerade  Internetbesteller sind besonders sensibel und können sofort zur Konkurrenz clicken.

Damit sich Zufriedenheit und somit gewinnbringende Kundschaft einstellt, kommen wir zum Back End, zur unseren Titanic-Fehlern und wichtigen Fragen bei der Implementierung in die Unternehmensorganisation:

Projektmanagement:
Interdisziplinäre Projektgruppen aus allen Unternehmensbereichen aus den Agenturen und Beratungen müssen hier zusammen arbeiten und alle Wenn und Aber abwägen, planen, steuern, umsetzen und kontrollieren. Erfahrungen im Web, in der Technik und in der Unternehmensorganisation sind hier unabdingbar.

Produktion:
Die Produktion ist vielfach schon mit den normalen Aufträge überlastet und soll nun auch noch Zusätzliches leisten. Womöglich auch noch Mass-Customization-Production, d.h. ein individuell im Netz zusammengestelltes Produkt soll hergestellt und geliefert werden.

Es müssen auf jeden Fall die Produktionsleiter mit einbezogen werden, eine Anbindung an das PPS-System muß geplant werden, Kapazitäten-und Servicegrade sind zu beachten.

Lagerhaltung:
Ein ausreichendes Lager muß bedacht werden. Ein Warenwirschaftsystem muß gepflegt werden.

Einkauf-und Bestellwesen sollte vorhanden sein.

Logistik:
Liefern wir rechtzeitig und pünktlich? Können wir überhaupt das Bestellte liefern? Haben wir Verträge mit Versendern und Lieferunternehmen? Wie wollen wir überhaupt liefern?

Technik und IT:
Die einzusetzende Technik, d.h. Hardware muß den Ansprüchen gerecht werden. Ist der Server schnell genug? Unterstützt dieser meine Software? Ist meine Software für unser Angebot ausreichend? Kann die Software von meinen Mitarbeitern bedient werden? Reichen die eingesetzten Leitungen? Ist meine eingesetzte Informationstechnologie ausreichend? Brauche ich ein Call-Center und kann ich mein vorhandenes anbinden? Hat jeder Arbeitsplatz Netzugang/Email-Zugang durch Router?

Sicherheiten:
Sind meine angebotenen Zahlungsmethoden sicher? Läuft die Firewall und der SSL-Server? Kann ich das Vertrauen über das Front End schaffen? Arbeite ich mit seriösen Partner zusammen? Klappt die Abrechung und die Zahlungstransaktion?

Service-Center:
Biete ich meinen Kunden oder Interessenten genügend Kommunikationsmöglichkeiten im Pre-Sales und After-Sales Bereich? Habe ich alle relevanten Nummern und Ansprechpartner bekannt gegeben? Kann ich Prospekt-und Kataloganforderungen ausführen? Bieten wir Customer Relationship Management? Erreichen die Anfragen überhaupt die richtigen Ansprechpartner?

Datawarehouse:
Können wir Daten sammeln und auswerten? Werten wir überhaupt die Daten aus? Nutzen wir Informationen als Entscheidungsgrundlagen? Beachten wir aber auch die Privat Policy?
Nutzen wir die Online-Erkenntnisse auch im Rahmen unseres ERP und MIS? Übertragen wir unsere Offline-Marketing Erkenntnisse auf das Netz und umgekehrt?

After-Sales Service:
Können wir Kundendienst anbieten? Haben wir kompetente Ansprechpartner? Ist die Ersatzteilversorgung gegeben? Können wir Retouren abwickeln? Gibt es Kundenbetreuungsmaßnahmen?

Warenwirtschaftsystem und Kompatibilitäten?
Ist eine Anbindung/Schnittstelle an unser vorhandenes Warenwirtschaftsystem möglich (R3, Navision, Baan, etc.)? Wollen wir überhaupt eine Anbindung? Sind die gewonnenen Daten kompatibel zu unseren bestehenden Programmen?


Dieses sind natürlich unheimlich komplexe Vorgänge und haben nur noch wenig zu tun mit bunten Bilderchen und niedlichen Flashanimationen im Netz.

Bei einer konsequenten Umsetzung einer richtigen E-Commerce-Lösung im Netz ist vielmehr eine pragmatische, konservative aber doch innovative Unternehmensberatung gefragt.

Bei weiteren Fragen zu diesem Artikel wenden sie sich bitte an den Autor.

Michael Beck

bima, 23.4.99

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